Patiënt of klant?

Klant is koning. Dat wordt gezegd althans.

Als winkelier zeg je niets wanneer een klant de onderste trui van een mooi opgevouwen stapel neemt om deze vervolgens weer slordig er bovenop te gooien.In de horeca zorg je netjes dat de “koude” soep mee terug gaat naar de keuken,ook al komen de dampen ervan af. Je mag dan wel het gelijk aan je zijde hebben,maar de klant is koning en je doet alles voor de verkoop en een goede ervaring voor de klant. Daar hangt je onderneming van af tenslotte.

Hoe zit dat in de gezondheidszorg? Zijn patiënten ook klanten?

Inde ogen van de overheid, ziekenhuizen en verzekeraars zijn patiënten wel degelijk klanten. En dit is waarom vragenlijsten waarin patiënten de aangeboden zorg waarderen zo’n vlucht hebben genomen. Net als klanten die een boek beoordelen bij bol.com, kan een bezoek aan een arts een goede of een slechte beoordeling krijgen afhankelijk van hoe lang de patiënt, pardon klant, in de wachtkamer heeft gezeten of afhankelijk van hoe empathisch de arts of zorgverlener was. Dit geeft geen oordeel over de werkelijke kwaliteit van de zorg.

Een Britse studie laat zien hoe scheef beoordelingen van patiënten kunnen uitvallen. Ruim 980,000 patiënten uit 7800 praktijken waren ondervraagd. Artsen die meer antibiotica voorschreven kregen een hogere waardering dan artsen die dat niet deden. Als je in overweging neemt dat in het Verenigd Koninkrijk er elk jaar 10 miljoen antibioticakuren worden uitgeschreven die niet eens effect hebben (bv. antibiotica doet niets voor een verkoudheid of virusinfecties), dan is er wel degelijk iets mis.

Dat betekent niet dat er helemaal geen waarde zit in patiënten reviews. Feedback is altijd goed en soms is een opgetekende negatieve ervaring het juiste recept.Probleem is echter dat de meeste mensen alleen over de extreme gevallen rapporteren. Als ze niet krijgen wat ze willen of bij een slechte ervaring.Voor positieve gevallen moet de positiviteit nog hoger liggen voordat mensen daarop gaan reageren. De meeste bezoeken bij een arts of een zorgverlener vallen daartussen. Zonder ook die informatie geven reviews geen volledig beeld.En hoe zorgt dit ervoor dat patiënten betere zorg krijgen?

Artsen weten dat patiënten niet zomaar klanten zijn. Het zijn mensen. Als de klantkoning is, kan een patiënt geen klant zijn in de gezondheidszorg. Patiënten kunnen bepaalde behandelingen wel wensen, maar dat betekent niet dat dat de beste zorg voor ze is. Gezondheid is belangrijk. Het is niet te vergelijken meteen trui of een kom soep. Een patiënt heeft het recht behandeld te worden als een patiënt en niet als een klant. De goede dialoog tussen patiënt en arts of zorgverlener is wat echt het verschil maakt. Niet de waardering na een vragenlijst.

Mirjam van GenugtenKiesvoorjeZorg.nl